beim anruf kommst du zuerst in die telefonschleife… bitte warten please wait… bei freiwerden… wir sind bemüht…. der nächste freie…
dann landest du beim sekretariat des supports… kundennummer… nein hab ich nicht name und wohnort… ok ok… was ist das problem… hmmm scheint kein problem zu sein… liegt an ihren einstellungen… von meiner seite her ist alles in ordnung. haben sie schon…? ja, hab ich schon, mehrmals! probieren sie folgendes…. hmm diese meldung kenne ich nicht… moment, ich verbinde sie in den second level support (du landest jetzt erst beim eigentlichen support)
guten tag… ich verbinde mich.. ja.. modem scheint in ordnung.. hm… ja… eine kleinigkeit… ja…die signalstärke scheint… hmmm haben sie am modem was geändert? dafür können wir keinen support geben.. und wenn sie den router wegnehmen? fremde router können wir nicht supporten
ich wiederhole: es geht auch ohne router nicht – es liegt an ihnen
hmmm moment, ich verbinde sie mit einem TECHNIKER!
ja? ach… naja, moment ich schau mir das mal an! ja.. sehe schon ja… probieren sie mal folgendes: yadda yadda yadda yadda..
darf ich sie direkt zurückrufen wenn ich das probiert habe…. naja… hmmm.. ok, ich geb ihnen meine durchwahl, aber das dürfen sie niemandem sagen…
5 minuten vergehen, ja, alles durchgeführt, können sie kurz kontrollieren ob es auf ihrer seite auch in ordnung aussieht? hmmm.. naja… tastaturgehacke… ja.. schaut gut aus…
danke, auf wiederhören
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aufgrund der mehrmaligen rückmeldung ähnlicher vorfälle an das management wurde der first und second level support entlassen, und techniker mit ausbildung angestellt. der provider hanswurst breitfuss breitband gesmbh und co kg hat die kundenzufriedenheit durch das höhere investment in den support steigern können. außerdem hat die prozessnanalyse kürzere durchschnittszeiten bei support aktivitäten im bereich technik ergeben.
there is no support but 3rd level support :P